Servicio al Cliente…¿en peligro de extinción?

Por Waldemar Serrano

En estos días fui a una institución bancaria a realizar una transacción y desde que llegué, hasta el momento en que me fui me sorprendió de la forma que me trataron y como el servicio al cliente está en peligro de extinción.

Al entrar a la institución bancaria que por primera vez entraba para abrir una cuenta bancaria para mi negocio, entendía que por ser nuevo se iban a alegrar que estuviera allí, ya que eso significaba –por lo menos a mí- un nuevo cliente para ellos.

Pero esa percepción –fundada en la experiencia de otros- de que iba a recibir un servicio de excelencia y que iba a encontrar los servicios que necesitaba, fue tiraba por la borda en los primero 5 minutos estar allí.

Comenzó primero con la cara de pocos amigos –ni tan siquiera una sonrisa tenia- con la que me recibió la persona que estaba en el recibidor. Luego siguió con la actitud –que no quiero pasar trabajo- de la segunda persona, la cual su función era supuestamente orientarme de los servicios que su institución tiene que me pudieran beneficiar y al día de hoy no se cuales son.

A su vez, esta misma persona pretendía que yo tuviera el mimo conocimiento que ella tiene de la banca y atendiéndome se le veía la frustración como emanaba de sus poros, cuando la interrumpía para que me explicara lo que me estaba diciendo.

En fin, al terminar mi visita fui un momento a la gerente de la sucursal en donde le expresé mi experiencia y que lamentaba que me retiraba sin solucionar mi situación, a su vez llevándome una mala impresión de lo que entendía que era su institución.

Esto desgraciadamente se está convirtiendo en el pan nuestro de cada día, ya sea que lo experimentas con la cajera en el supermercado, con la persona que te atiende en una agencia de gobiernos o cuando entras a una mega tienda y te encuentras a un empleado y cuando le preguntas en donde esta algo que estas buscando, sin pensarlo te envían de un lado a otro.

Comparto con ustedes esta historia ya que esta situación me dio pie a pensar en que podría hacer yo para que eso no me volviera a suceder. Inmediatamente me vino a la mente varias ideas.

Primero, que tal si pudiéramos modificar y/o inspirar a esas personas con tan solo poner una sonrisa en nuestros labios; qué tal si pudiéramos modificar la frecuencia de su estado mental con tan solo mirarlos a los ojos y decirles buenos días; qué tal si nos damos la oportunidad de ser mas pacientes; que tal si pudiéramos detenernos del corre y corre diario y nos damos la oportunidad de conocer a la persona que nos atiende semanalmente.

No estoy diciendo que vamos al cambiar el mundo en una semana –aunque si queremos, podríamos- pero que tal si pusiéramos en práctica estas simples acciones y pudiéramos impactar a otras personas y por ende empezamos a recibir un mejor servicio al cliente.

Lo interesante de esas sugerencias es que son consejos de expertos de la conducta humana, que se han demostrado muy efectivos, ya que no tenemos el poder de cambiar a nadie, solo a nosotros mismos.

Hoy les dejo con estas preguntas, si deseas servicio al cliente de excelencia ¿Cómo pudieras contribuir a que eso suceda? y por último ¿Qué de las sugerencias antes expuesta, pudieras empezar hacer hoy para empezar a recibir el servicio que te mereces?

Waldemar Serrano-Burgos, CEC, ACC es Life Coach Internacional Certificado, que trabaja en los mercados de Estados Unidos, Puerto Rico y Republica Dominicana. Puede contactarlo por medio de email wsbcoaching@gmail.com o seguirlo en Twitter: @wserranob

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