Diez cosas que Apple nunca le dirá
Por Quentin Fottrell
1. "Nuestros clientes están cansados"
Todo ese
entusiasmo por el primer iPhone y iPad rápidamente cedió paso a lo que los
analistas están llamando "fatiga de actualización", incluso para los
clientes más leales de Apple, a quienes les molesta el flujo constante de
modelos nuevos. De hecho, cuando la gente compra el producto más reciente de
Apple, la empresa ya suele estar preparando su reemplazo, afirma el consultor
de tecnología Patchen Barrs, quien compró 25 productos de Apple en los últimos
20 años. "Todo lo que les compramos ya es viejo al salir de la
tienda", dice. Contemos: desde 2001, hubo seis iPod, dos iPod mini, seis
iPod Nano, cuatro iPod Shuffle y cuatro ediciones del iPod Touch. Apple ha
lanzado cinco modelos de iPhone desde 2007 y presentó tres iPad desde 2010.
Por
supuesto, los modelos más nuevos tienen sus ventajas: suelen ser más delgados,
rápidos y tener funciones extra como mejores cámaras y una mejor calidad de
pantalla. Y Apple, que prefirió no hacer comentarios para este artículo, ha
indicado que esas mejoras justifican con creces el ritmo rápido de sus nuevas
incorporaciones. Pero ese argumento no es suficiente para apaciguar a algunos
consumidores cortos de efectivo. Casi 50% de los consumidores afirman que están
cada vez menos dispuestos a comprar nuevos productos por temor a que queden
desactualizados por versiones aún más nuevas, según una encuesta reciente entre
2.000 personas realizada por Marketing Magazine en el Reino Unido.
2. "Tenga cuidado con esa aplicación"
Muchas
aplicaciones de juegos gratuitas disponibles en la Tienda de Aplicaciones de
Apple cobran por contenido adicional dentro del juego. Por ejemplo, la
aplicación de los Pitufos llamada "Smurfs' Village" cobra por las
Smurfberries, esa fruta roja virtual de la que se alimentan los Pitufos. Jugar
es gratis, pero sólo durante cierta cantidad de tiempo o antes de llegar a
cierto nivel, dice Damon Brown, autor de varios libros sobre cultura
tecnológica.
Eso está
especificado en la descripción en línea de las aplicaciones, pero Brown afirma
que no impide que niños con acceso a la tarjeta de crédito de sus padres gasten
de más, o que incluso lo hagan los adultos."Por eso hay tantas empresas
que no las cobran", dice. "Se termina pagando por comprar la
aplicación muchas veces". Para ser justos, Apple no desarrolla
Smurfberries ni les cobra a los consumidores por comprar más, ni la estrategia
de empresas de juegos se aplica sólo a aplicaciones del ecosistema de Apple.
Al
ingresar a la Tienda de Aplicaciones de Apple, conviene leer las letras
pequeñas antes de comprar, ya que todas las ventas son finales, según el sitio.
SI una aplicación tiene problemas con regularidad o si los clientes creen que
se las vendieron por error, los expertos afirman que no es probable que
recuperen su dinero.
3. "Estamos estorbando"
Ingresar
a Facebook de vez en cuando a través del iPhone durante la cena es la última
preocupación de algunas parejas. Una de cinco personas toma su teléfono como un
reemplazo del siglo XXI del cigarrillo después del sexo, según un informe
reciente de la empresa de seguridad móvil LookOut. Es sólo un ejemplo más
extremo de cómo el teléfono inteligente se ha convertido en el tercero en
discordia en las relaciones, afirma Ursula Ofman, una terapista que ejerce en
Nueva York.
Para
otros su relación con Dios también es interrumpida por ese zumbido familiar en
su bolsillo, o los bolsillos de sus vecinos de banco de iglesia. Una de diez
personas revisa su teléfono durante servicios religiosos, indica otra encuesta
de LookOut.
Dejando
a un lado la responsabilidad personal y los buenos modales, hay otras teorías
sobre por qué la gente no puede alejarse de su iPhone. "Los productos de
Apple son adictivos", dice Larry Rosen, autor de "iDisorder:
Understanding Our Obsession with Technology and Overcoming Its Hold on
Us." (Que traduciría idesorden: entendiendo nuestra obsesión con la
tecnología y superando su poder sobre nosotros). De hecho, muchos usuarios son
conscientes de lo apegados que están a sus iPhones. Cerca de un 25% de las
personas ve a su iPhone como "peligrosamente atractivo" y 41% dice
que perder su iPhone sería "una tragedia", según una encuesta de la
Universidad de Stanford de 2010.
4. "Podría gastar más con nuestros aparatos"
No sólo
los productos de Apple suelen ser más costosos que los de sus competidores,
sino que también la gente gasta más dinero al usarlos. El dueño promedio de un
iPhone en EE.UU., por ejemplo, gasta más de 10% extra en sus cuentas mensuales
de celular que otros usuarios de teléfonos inteligentes de prepago —US$90
frente a US$81—, según cálculos del analista de Morningstar Michael Hodel. Los
dueños de iPads también suelen gastar más en sitios de comercio electrónico que
otros usuarios de tabletas: US$158 por pedido versus US$105 de las personas que
usan otros aparatos móviles, según un estudio reciente de RichRelevance,
empresa de recomendaciones personalizadas de productos.
¿Por
qué? Muchos dicen que el iPad se siente como una tienda de lujo. Otros afirman
que es porque el iPad es fácil de usar y alienta a la gente a realizar compras
impulsivas. Además, quienes pueden gastar US$499 o más por un iPad son más
proclives a tener mayores ingresos disponibles que quienes compran tabletas que
funcionan con Android, afirma Milton Pedraza, presidente ejecutivo de la firma
de marketing Luxury Institute LLC.
5. "Necesitamos otro aparato revolucionario"
La
fatiga por la renovación de equipos no es lo único que a los especialistas no
les gusta sobre los lanzamientos de productos de Apple: algunos afirman que los
productos nuevos no son lo suficientemente nuevos. Los inversionistas se ponen
cada vez más impacientes con la línea de producción de Apple y exigen otra
revolución tecnológica. Es hora de que Apple vuelva a sacudir el mercado móvil,
afirma Walt Piecyk, analista de tecnología de la corredora BTIG. Afirma que un
teléfono Apple totalmente nuevo que cueste menos que los US$649 que vale el
iPhone 4S más económico sería un buen comienzo. Otras empresas tecnológicas con
muchos recursos también están listas para competir con el iPhone con sus
propios teléfonos inteligentes. Facebook está considerando desarrollar su
propio teléfono y Google, que compró Motorola el año pasado, está desarrollando
su propio teléfono. (Facebook y Google prefirieron no hacer comentarios).
Apple
aún registra sólidas ventas son el iPhone, pero ninguna empresa debería
depender tanto de un teléfono móvil, sostiene Piecyk. De hecho, el mercado del
iPhone representa más de 50% de las ventas de Apple, según investigación del
banco de inversión Piper Jaffray.
6. "El iPhone cuesta más de lo que debería, incluso
comparado con el iPad"
El
iPhone cuesta cientos de dólares menos que el iPad, pero Apple tiene márgenes
de ganancia mucho más altos con el teléfono que con la tableta, señalan los
expertos. Se desglosa así: Apple obtuvo márgenes netos de hasta 58% en sus
ventas de iPhone en EE.UU. entre abril de 2010 y marzo de 2012, y márgenes de
sólo 23% a 32% en el iPad, según informó Apple. Le cuesta US$215 fabricar el
teléfono iPhone 4S de 32 GB, menos de un tercio del precio minorista original,
según la empresa de investigación de tecnología IHS iSuppli. Pero le cuesta
US$375 fabricar la versión de 32 GB del nuevo iPad, alrededor de la mitad del
precio minorista. Los consumidores en EE.UU. creen que pagan un precio menor
por el iPhone porque las telefónicas absorben dos tercios del precio minorista
original, sostiene.
7. "No se deje engañar por nuestra habilidad para vender
sin presionar"
Los
expertos afirman que los vendedores de Apple nunca bombardean a los clientes
con cuestiones tecnológicas, y saben cosas como que si los niños quieren
productos de Apple sus padres también los querrán. "Siempre empiezan
preguntándole al cliente por su estilo de vida y sus necesidades", afirma
Martin Lindstrom, autor de "Brandwashed". "Lo involucran
emocionalmente, así que es más difícil decirle no a sus productos". Otras
tiendas de electrónicos se concentran en el precio y las especificaciones
técnicas, pero lentamente están aprendiendo de las tiendas de Apple, agrega.
Las
tiendas de diseño reluciente y futurista son otra pieza importante del
rompecabezas minorista de Apple, afirman los expertos. "Entrar a estos
ambientes espectaculares, de fantasía, le ayuda a la gente a olvidarse del
mundo exterior", indica Tina M. Lowrey, profesor de marketing de la
Universidad de Texas en San Antonio.
8. "Nuestras funciones están quedando rezagadas"
Algunos
consumidores quieren que el iPhone de Apple siga el ejemplo de los aparatos que
funcionan con Android y tengan pantallas más grandes. Nancy Batchelor, una
maestra que vive en Washington D.C., descartó su iPhone porque era muy pequeño
y no podía leer bien. Batchelor tiene muchas otras opciones que elegir, como
teléfonos Motorola, HTC o Samsung con pantallas más grandes que las 3,5
pulgadas del iPhone. No es la única. Según el sitio TechRadar, "las
pantallas de 3,5 pulgadas ya no alcanzan."
Cinco
años después de su lanzamiento y tras varias actualizaciones, algunos analistas
afirman que el iPhone está comenzando a sentirse anticuado. Por ejemplo, otros
teléfonos tienen baterías de más larga duración.
Unas de
las novedades más importantes del iPhone 4S —el motor de búsqueda Siri,
activado por la voz— no siempre ha satisfecho las expectativas de los
consumidores. Siri contesta preguntas de forma correcta el 68% de las veces,
según una investigación reciente de Piper Jaffray. Sin embargo, Apple sigue
teniendo una gran ventaja sobre la competencia, según los expertos: el factor
"chévere". Además, aún debe lanzar el iPhone 5, que se prevé llegará
antes de fin de año. Pero los gustos pueden cambiar con rapidez. De hecho,
Samsung hace poco superó a Apple para convertirse en el mayor vendedor de
teléfonos inteligentes por volumen, según la firma de investigación Strategy
Analytics.
9. "Lo atraparemos de por vida"
Almacenar
contenido digital como películas, música y libros en el "ecosistema"
de Apple —el conjunto compatible de la empresa de hardware y software— podría
retener a clientes de por vida. Hay un buen motivo para que Apple ofrezca 5GB
de memoria gratis en su sistema de almacenamiento virtual iCloud, señalan los
analistas. El iCloud de Apple es diferente a los sistemas de almacenamiento
virtual de otras empresas por un motivo clave: funciona exclusivamente con
otros productos de Apple, mientras el Cloud de Google funciona con un HTC
Thunderbolt, el Droid de Motorola o cualquier aparato que use el sistema
operativo de Google, afirma. En tanto, hay una variedad de opciones de
almacenamiento en la nube como SkyDrive de Microsoft y Dropbox, que les
permiten a los clientes almacenar archivos de Microsoft, Android y iPhone.
También
es difícil transportar archivos digitales de iTunes a un tercero como el Kindle
Fire, entre otros.
10. "A nuestros fanáticos no les importa si nos
equivocamos"
Por
supuesto, muchos clientes están felices de ser parte de la comunidad global de
Apple: una página de Facebook, "Fans de Apple", tiene más de 953.000
miembros. Y cuando se trata de polémica o críticas a la empresa, los expertos
señalan que la base de admiradores leales de la compañía suelen hacer oídos
sordos.
De
hecho, muchos clientes de Apple siguen siendo fieles a la empresa aún cuando
los desilusiona. Este año un grupo de clientes de Apple encabezado por
Change.org, un grupo de defensa de causas sin fines de lucro, envió una
petición a Apple implorando que mejorara las condiciones de trabajo en sus
fábricas, en especial en China. Sin embargo, los miembros del grupo indicaron
que no dejarán de usar sus productos Apple, y ni siquiera los reciclarán. Apple
también podría haberles quitado relevancia a sus críticos al tener una postura
abierta sobre sus fallas. La compañía divulgó su propio informe sobre sus
fábricas, y admitió que 62% de sus proveedores no cumplieron con los límites de
horas laborales y reveló que cinco fábricas empleaban menores de edad. El
informe —titulado "Responsabilidad de los proveedores de Apple"—
señaló: "Requerimos que nuestros proveedores brinden condiciones de
trabajo seguras" y "traten a los trabajadores como dignidad y
respeto".
Pero el
marketing de Apple también alienta a sus seguidores tribales, señalan los
profesionales de la industria. El lenguaje de la empresa, que roza el
"cuento de hadas" o lo "religioso" también ayuda a generar
un apoyo apasionado a la marca y genera molestias entre sus seguidores cuando
Apple es criticado, afirma Lindstrom.
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